法制晚报讯 （记者 张婷） 十一黄金周期间路面车流量大，拥堵等问题时有发生。《法制晚报》(微信ID：fzwb_52165216)记者了解到，即使在假期，路网工作人员也是24小时关注路面情况，以便及时协助疏堵、维修，近日，《法制晚报》(微信ID：fzwb_52165216)记者走访市交通委路政局路网中心发现，在24小时保持畅通的96108热线电话背后，有一群昼夜连续工作的路政人，他们架起了市民和路政部门沟通的重要桥梁，及时接受各种意见建议和反馈，并对市民提供尽可能多的帮助。

电脑配置双屏幕 24小时为市民提供服务

10月5日上午9时许，记者在路政服务热线96108办公室看到，这里共有三个工位，三名工作人员各自守着一部电话和一台双显示屏的电脑。据介绍，配备双显示屏是为了加快效率，其中一个显示屏在客服热线界面保持与来电市民的联系，另一个显示屏则方便工作人员对各种道路信息进行查询。

96108接线员徐涛在路政部门工作已有近30个年头，在服务热线成立之初就来到了热线部门工作。记者到达96108办公室后，徐涛一直在频繁接听市民的来电，大部分都在查询当日的路况信息。“您好，节日愉快。”记者注意到，徐涛每接起一个电话，都会以这句礼貌用语开头。

当然，美好的开头语并不一定能换回愉快的通话。“比如有的市民在路上遇到堵车，会打电话来咨询，但可能因为堵的时间比较久，就会对接线员发脾气。”徐涛告诉记者，碰到这种情况，他们都会耐心解释，帮助市民平息情绪。

徐涛告诉记者，96108热线电话之所以选择24小时运营，主要还是考虑到会有一些突发事件，特别是发生在半夜的事件，“比如路面突然塌陷等，这都需要及时处理。”

最快2小时之内 报修信息即可获反馈

《法制晚报》(微信ID：fzwb_52165216)记者了解到，近两年随着96108热线服务电话公众熟悉度的提高以及北京市域内车辆的逐渐增多，徐涛和同事们的工作量也明显增加。而由于工作的特殊要求，他们没法在法定节假日休长假。“习惯了，这就是我们的工作。”徐涛告诉记者，由于节假日是市民出行高峰，热线电话会比平时更多。

　　“另外，一些极端天气也是热线电话集中的时期，比如咨询夏天汛期路面积水、冬天除雪铲冰等情况。”据徐涛介绍，在接到市民反馈后，他们会记录下相关信息，并转给有关部门处理，“最快一两个小时，就会有人前往现场查看情况。有些白天不能施工的，就会在夜间进行施工维修。”

　　徐涛告诉《法制晚报》(微信ID：fzwb_52165216)记者，有些市民会要求对维修情况进行反馈，而路政部门的维修效率往往高到令他们吃惊，“问题解决了，市民会对我们表示感谢，这时候心里面是最高兴的。”

　　当然，徐涛的工作并不仅仅局限于接听市民来电，他们还需要向下级部门传达信息通知。例如前几天北京启动今秋首个重污染黄色预警，与之相应的是，黄色预警要求相关单位加强施工工地扬尘控制,全市停止土石方、建筑拆除等施工作业，并加大重点道路清扫保洁强度。

　　徐涛和他的同事们在收到通知后，第一时间就按照要求拨通了下属十个分局的电话，传达黄色预警的相关要求。而这样的工作很多，徐涛就在不停地接打电话中度过了自己的十一黄金周，“每天会说很多话，都快成话痨了。”他笑着说。

　　当记者离开96108呼叫中心时，徐涛的工作依然在继续，此起彼伏的热线电话提醒记者，假期路况咨询仍然保持高峰。

　　提供全方位服务 路政96108热线升级

　　2010年6月1日，北京路政服务热线开通运行。不过，以前北京的路政服务热线是63176255。2015年2月16日零时起，市交通委路政局将路政服务热线“63176255”升级为“96108”，新旧号码将并行使用两年。

　　路政服务热线号码升级是路政局完善政府与公众互动平台，为市民提供多方位、高效率、专业化服务的一大重要举措。96108呼叫中心的开通使用，进一步畅通与市民沟通渠道，扩大服务受众；更好地提升应急处置和服务能力。

　　作为路政行业重要的对外服务窗口，96108服务热线实行24小时专人值守制度。作为一个功能非常齐全的热线电话，市民可随时拨打96108咨询市域内高速公路、普通公路通行状况、封闭情况；对本市城市道路、公路以及铁路道口安全等方面提出意见或建议；举报公路路政案件等。

　　本版文/记者 张婷